Estudo da Capgemini e da EFMA identifica gaps

Entre eles, o canal corretor precisa melhorar a colaboração digital junto ao cliente para se tornar mais conveniente


Os canais de distribuição de seguro estão desafiados e para engajar o consumidor, eles precisam oferecer três varáveis dentro de uma equação: conveniência, aconselhamento e resposta; a capacidade de começar e fechar um negócio dentro do canal. Esta é uma das principais constatações da 14ª edição do estudo World Insurance Report 2021, da Capgemini e da EFMA, que teve a participação de mais de 13 mil entrevistados, entre clientes de seguros, executivos de seguradoras, corretores e agentes, sendo 396 do Brasil.

“Conveniência é a informação disponível 24 horas por 7 dias da semana e com resposta rápida. Aconselhamento é a capacidade do canal conseguir personalizar uma oferta e tirar uma dúvida. Resposta é o cliente entrar no canal que ele quiser, pesquisar e fechar a compra. Nenhum canal será totalmente efetivo sozinho. O multicanal é a grande tendência do momento”, disse Gustavo Leança, head de Soluções de Seguros da Capgemini Brasil.

Mesmo para produtos aparentemente mais simples, o estudo constatou que o cliente quer o aconselhamento do corretor de seguros. Tanto que entre os clientes de seguros participantes da pesquisa no Brasil, 80% disseram que o corretor é o principal canal de venda e especificamente para algumas linhas de produtos, o estudo mostrou o quanto pesa o aconselhamento do corretor:

– 32% disseram que precisavam de aconselhamento para comprar uma apólice de seguro de automóvel. “Essa média, de 32%, é entre as gerações millennials e a Z e mostra que mesmo a geração que está mais acostumada com os canais digitais ainda tem muita dúvida no processo de compra”, comentou Leança.

– Para o residencial, o percentual foi ainda maior, de 50%. “Um produto simples, com valor relativamente baixo, e o cliente tem dúvida na hora de comprar, talvez por isso, ele não tem uma penetração tão forte no mercado. No vida também há um gap, mas as seguradoras estão um pouco mais atentas para a dificuldade, e no saúde, por ser um produto mais complexo”.

Canal corretor

Na parte de conveniência do canal corretor, 80% dos corretores no Brasil falaram que existia um gap entre o cliente perguntar e eles responderem de maneira rápida. Globalmente, esse percentual ficou em 43%.

“Porém, apenas 20% dos corretores no Brasil disseram que as seguradoras poderiam auxiliá-los para terem um maior engajamento, 80% disseram que eles conseguem resolver sem ter que dividir informação com a seguradora”.

Na avaliação de Roberto Ciccone, VP para a Área de Seguros da Capgemini Brasil, essa percepção é muito ruim. “O cliente quer instantaneidade, resolver em poucos cliques e muita transparência. O próprio corretor reconhece que não tem, acha que não precisa da ajudas das seguradoras e elas ainda estão truncadas em seus processos com muitas coisas manuais. Há um gap quase sistêmico”.

Segundo ele, “é um desafio real integrar os corretores com os canais digitais e os canais serem mais convenientes, além das tecnologias de chat, inteligência artificial, todos esses pontos que chamamos de momento da verdade, da cotação, da emissão da apólice, do endosso, do sinistro e assim por diante”.

O canal corretor precisa melhorar a colaboração digital junto ao cliente para se tornar mais conveniente. “É poder oferecer ferramentas que ajudem o cliente em processos mais self service, maneiras de atender o cliente digitalmente, sem necessariamente a presença humana do corretor. O estudo também fala muito em tangibilizar, apesar das seguradoras terem simplificado muito, seguro ainda é um produto difícil de ser entendido”, disse Leança.